Il y a quelques semaines, George écrivait un article qui a beaucoup fait réagir dans la profession. Étant donné que l'article présentait une globalité, nous allons essayer d'étayer un peu le sujet avec un exemple concret.
Reprenons depuis le début...
99% des gens accepteront le constat suivant : le consommateur va dans un bar pour plusieurs choses : un bon accueil, un drink correct et un lieu sympa. Trois indicateurs assez simples à mesurer. D'ailleurs, nous avions sorti un article sur le sujet (il y a même un dessin).
On va vous raconter tout de même une anecdote qui s'est déroulée il y a quelques semaines. Avec des amis, nous sortions dans un bar parisien connu (pas de nom pour ne pas nuire). La terrasse est pleine, tant pis on se dirige à l'intérieur, quand soudain une odeur nous saisit les narines. Non, il ne s'agit pas d'un client qui aurait quelques problèmes gastriques. L'odeur est horrible, et tout le monde commence à se regarder. Mais pas le manager du lieu qui nous demande où l'on souhaite s'assoir !
Mec, tu as un établissement qui pue la merde et tu nous demandes de nous assoir ?! Tu veux juste essayer de nous racketter 100 balles alors que tu sais pertinemment que nous allions passer un très mauvais moment ? Nous sommes ressortis sans rien consommer et surtout bien énervés. Qu'est-ce qu'on a fait pour arriver à un tel niveau de service ? Il aurait suffi de s'excuser en expliquant qu'il y a un problème de canalisation pour qu'on reparte compréhensif et que l'on revienne avec le sourire. Là, tu as juste perdu 4 clients qui vont le répéter à leurs potes !
Le syndrome du canard !
Le problème, c'est que des comportements comme ça se multiplient lors de nos visites : "oh c'est pas très grave si je sors le cocktail alors que je sais que j'ai merdé", "de toute façon le client ne comprend rien au cocktail", j'annonce que je privatise mon bar deux heures avant l'ouverture, car je m'en fous" etc. Est-ce que ça donne envie aux clients de revenir ? Comme le disait un barman croisé dernièrement "faire sortir les gens après le covid c'était facile, les faire revenir c'est autre chose".
Nous avons commencé à y réfléchir et à nous renseigner sur le sujet et cela porte un nom : le syndrome du canard. Mauvaise nouvelle : c'est ce qui touche la SNCF. Concrètement ? C'est par exemple considérer un train qui a 5 minutes de retard comme un "train à l'heure" sur l'écran d'affichage. Et c’est ainsi que les organisations déclinent : elles s’habituent à la médiocrité. Un dysfonctionnement ne trouble plus personne dans l'entreprise. Plus personne ne fait d'effort et le désengagement devient monnaie courante auprès des employés.
La faute à qui ?
À force de vouloir copier le modèle anglo-saxon (plusieurs établissements, des chefs bartenders plus souvent en guest que derrière leur comptoir), on a juste oublié de former la génération suivante. Un excellent bartender ne fait pas forcément un bon manager (et encore moins sans accompagnement ni formation). Un manager qui doit se débrouiller avec ses nouvelles responsabilités n'a pas le temps de former son équipe, et s'assurer du niveau dans l'établissement. C'est toute la pyramide qui se casse la figure. Je vous conseille au passage un excellent module sur l'application FreePour qui parle de certains process mis en place par les bars anglo-saxons pour remarquer qu'il reste une sacrée marche à franchir chez nous.
Cela ne touche pas tous les bars (heureusement) et rien encore n'est catastrophique. Mais ne sous-estimons pas l'effet boule de neige : le cocktail en France est encore vu comme une généralité. Mais lorsqu'un bar à cocktail fait de la merde, ça finit toujours par rejaillir sur l'industrie du cocktail dans son ensemble. Si on reprend le parallèle avec la SNCF, on ne peut comparer un monopole de plusieurs siècles avec un chiffre d'affaires de plusieurs milliards et l'industrie du bar en France... La chute pourrait être brutale et bien plus rapide.
