Aujourd'hui, nous laissons notre espace à un contributeur anonyme, figure de l'industrie depuis plus de 20 ans, qui partage avec nous son ressenti.
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Est-ce qu’un.e professionnel.le de l’industrie est capable de se rendre dans un établissement (Bar / Restaurant / Hotel, etc.) en laissant son oeil observateur (comprendre : déformation professionnelle) au vestiaire ?
Je voyage un peu, en France comme à l’étranger, et à chaque fois les mêmes reflexes lorsque j’arrive dans un établissement : l’analyse du back-bar, de la tenue du personnel, de leurs faits et gestes, des réactions des clients lorsqu’ils ont besoin d’attention et que personne de l’équipe ne s’en aperçoit, et au contraire, des détails qui font la différence, ceux qui font que l’expérience client est au rendez-vous.
C’est ainsi que ce post est rédigé ce soir, sur la terrasse d’une chambre d’un hotel 4* en région parisienne.
Nous sommes arrivés en début de soirée, pour le week-end.
Le checkin se déroule parfaitement, prise de possession de la chambre, puis direction le bar pour le sacrosaint apéritif.
Cela commence par une barmaid qui réalise ses cocktails sans doseur (et je vois venir les plus pointus d’entre-vous : non, elle ne maitrisait clairement pas le « free pouring »). La traditionnelle tranche de citron façon « roue de tracteur » était aussi du voyage.
Nous commandons des tapas, dont des accras de poisson blanc.
La commande arrive sur table, avec des couverts, mais sans serviette…Dommage.
Première bouchée, deuxième bouchée, et rapidement un garde-manger qui se crée dans notre dentition… Eh bien croyez-le ou non, pas un cure-dent dans la maison… La faute à la RSE ?
De retour dans la chambre, l’heure de la vitole a sonnée. Mais c’était sans compter sur le briquet tempête d’une célèbre marque qui me fait faux bond… Direction la réception, pour demander des allumettes.
Eh bien croyez-le ou non, pas une boite d’allumettes dans la maison…
Je regrette déjà mon séjour dans un hotel de Los Angeles où chaque cendrier contenait une pochette d’allumette à l’effigie du lieu.
Au finale, un aimable client a entendu ma demande et m’a gentiment offert son briquet.
Le service client par un client, et pourquoi pas après tout ?
Mon moment de détente était sauvé.
Ainsi, je profite finalement de cet excellent module, tout en scrollant sur les avis Google et Tripadvisor de l’établissement, afin de comparer mes impressions avec celles de clients passé avant moi. Dans l’ensemble, mon avis est partagé : au vu des prix pratiqués, le service (au sens large) n’est pas à la hauteur du lieu.
La pénurie de main d’oeuvre qualifié est un fait, et un sujet de fond, mais comment redresser la barre ?
Une réflexion en amenant une autre, je me demande comment, dans ce type de cas, les professionnels de l’industrie que nous sommes peuvent en aider d’autres (sans toutefois s’improviser consultant bénévole…) ?
Je repense à un grand professionnel de l’industrie m’avait confié qu’il prenait, de temps à autre, le temps de s’installer à divers endroits de son établissement, afin d’avoir le point de vue (à proprement parler) de ses clients, notamment pour la décoration, ou pour du ménage qui passerait à la trappe, car échappant au champ de vision de son équipe.
Il avait, je pense, une des clés du succès.
Et vous, qu’en pensez-vous ?
Le débat est lancé, à vos commentaires.
